第二讲 文秘管理事务之一——办事
第一节 工作环境管理
一、秘书工作环境的涵义和特点
环境：环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量的总和。
秘书工作环境：是指直接或间接影响秘书工作效率的各种潜在的外部力量的总和。
秘书工作环境的特点：复杂和多样性；差异性；变异性。
宏观环境（一般环境）：政治法律环境，经济环境，科技环境，文化环境
中观环境（组织环境）：企业，企业的组织结构
微观环境（办公室环境）：空间环境，视觉环境，听觉环境，空气环境，健康与安全环境
（二）办公室的中观环境
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部门 |
职能特征 |
职能和责任 |
相关表格和文件 |
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采购部 |
通常情况下职能比较集中 |
控制采购价格、数量、质量，货物接受发放 |
请购表、价格清单、库存清单 |
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行政办公室 |
主要的文书部门 |
日常办公室事务处理 |
各种标准的调研表和个文件 |
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生产部 |
设计、规划和控制的综合部门 |
平衡需求和生产原料之间的平衡、质量控制 |
文件进度表、产品说明书 |
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研究开发部 |
技术革新的中心部门 |
产品改进、开发新产品、建议产品多样化 |
账单、说明书、请购单、建议书 |
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市场部 |
研究、销售、推销 |
市场研究、广告宣传、联系客户、推销商品 |
价格单、产品目录、发票、发货单 |
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人事部 |
招聘、培训员工，员工福利、处理劳资关系 |
人员计划、工作评估、工资报酬、福利 |
劳动合同、 |
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财务部 |
财务、会计、资金部门 |
会计预算、决算、审计控制、税务事务 |
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（三）秘书工作的微观环境
1．办公室环境的种类：空间、视觉、听觉、空气、健康安全
2．办公环境对秘书工作效率的影响：作业方面；心理方面；生理方面
3．办公室环境的管理原则：方便，舒适整洁，和谐统一，安全
4．办公室的空间设计：
各职能部门的场地设计——集中服务单位；与社会接触较多的单位；互相连带时有联系的单位
工作中心的设计——个人工作中心；集体工作中心；特殊工作中心
开放式办公场地的布局——特点；优点
办公房间的空间设计——办公设备；充分利用办公场地
涉及办公结构和布局需要考虑很多因素，包括：职工的人数；购买或租用的面积；机构的兼职和办公空间的分类；组织经营的性质或内容，如接待区一般安排在里门较劲的地方，总经理包内公示一般不安排在门边等；部门间的工作联系；办公室的间隔方式应既符合……
办公室依据其开放程度可分为四种类型：
第一种是蜂巢型（hive），属于典型的开放式办公空间，配置一律制式化，这会使个性化极低，只适合例行性工作，因而彼此互动较少，工作人员的自主性也较低，如资料输入和一般行政作业的布局采用这种类型。
第二种是密室型（cell），这是密闭式工作空间的典型，工作属性为高度自主，而且不需要和同事进行很多互动，例如大部分会计师、律师等专业人士的办公室属于这种类型。
第三种是鸡窝型（den），这种类型是一个团队在开放式空间共同工作，互动性高，但不一定属于高度自主性工作，例如设计师、保险和一些媒体工作的办公室属于该类型。
第四种是俱乐部型（club），这类办公室适合必须独立但也需要和同事频繁互动的工作，同事之间可以共享办公桌的方式分享空间，没有一致的上下班时间，办公地点可能在顾客的办公室，可能在家里，也可能在出差的地点。广告公司、媒体、咨询公司和一部分的管理顾问公司都已经使用这种办公室。
- 办公室的视觉环境管理
A． 覆盖物 （1）有效的使用颜色
（2）地面覆盖物、墙壁、天花板的颜色协调一致
B．照明 （1）光线的量
（2）光线的质
（3）光的设计
6．办公室的听觉管理
有益声音——音乐语音
有害声音——噪声
控制噪音的措施
- 消除噪音的来源
- 用吸音的材料以减少噪音的影响
- 适量音乐的播放
7．办公室的空气环境管理
空气环境管理：温度40%-60%、适度15°-20°、空气净化、空气流通
8．办公室的保健与安全环境管理
A．办公室的保健
定期健康检查、普及卫生知识、采取疾病预防、保持环境整洁、推行健身活动、举办康乐活动
B． 办公室的安全环境管理
1． 防盗——保安24小时值班；加强公物保管和使用人员的责任
2． 防火——电器电线、易燃易爆品；消防设备、逃生通道
3． 防止意外伤亡——排除潜在危险、进行安全教育；合理办公室布局设计
安全4M理论
A． 人：包括操作工人、管理干部、食物现场的在场人员和有关人员。是工伤事故发生的重要因素。
B． 物：生产中的生产资料，是事故可能发生的一个方面
C． 环境：包括照明、通风、操作环境温度等，是引起事故的物质基础
D． 管理：使以上三个因素存在的基础因素，使事故发生的间接原因
（1） 安全管理责任制度，明确每个岗位和每个工作人员的安全管理职责；
（2） 安全保护制度，保障信息安全，保障计算机信息系统设备、设施和运行环境安全，保障计算机功能正常发挥；
（3） 安全操作制度，规定计算机信息系统的操作权限和安全操作规程
（4） 安全检查制度，经常检查计算机信息系统安全状况，发现问题及时处理。
（5） 使用计算机信息系统存取、处理、传递属于国家秘密的信息，必须采取相应的保密措施，确保国家秘密安全。
正确的企业信息防护知道，是主动地从管理层面着手，并结合技术上的保障，这才是解决电子信息安全的正确态度。
影响工作效率的八种通病及其对策
- 过时的技术设备
- 工作空间安排不合理
- 效率低下的文件管理制度
- 未加管制的信息流
- 组织拙劣的会议
- 低于标准的研究资源
- 干扰
- 混乱
第二节 文秘日常事务处理
一、电话事务管理
接打电话基本要求——表达规范、正确
——礼貌热情，语气清晰和婉
——简洁
——保密
——注意时间
过滤电话的注意事项和基本要求： 1、接听重要电话
2、接听纠缠电话
3、过滤恐吓电话
4、过滤唠叨电话
5、过滤代接电话
接听与拨打电话的程序
接听电话的程序：1、准备好电话记录单
2、拿起话筒，接听
3、自报家门，弄清对方的身份和目的，等对方挂机后才能挂机
拨打电话的程序：1、打电话前，理清思维，记下要点
2、打通电话时，主动自报家门，说明来意
3、打完电话后，等对方挂机后才挂机做好记录
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来电人员 |
总经理可接电话时 |
总经理不在时 |
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内部 |
直接上级及平级 |
直接转入 |
记录留言，如果食物禁忌，记录对方电话，速联系总经理回电 |
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直接下属 |
问清事情大概，转接时向总经理说明大概后转入 |
问清大概，如不紧急，记录下来转告总经理，如事情紧急，告知总经理联系方法 |
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普通员工 |
问清石油，如需要，转告总经理；其他可视情况处理 |
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外部 |
重要且紧急 |
问清概要，相中经历说明后转入 |
记录留言，如果事情紧急，记录对方电话，速联系总经理会点 |
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重要但不紧急 |
问清概要，向总经理说明后，以总经理只是转入或不转入 |
记录留言，向总经理回报 |
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不重要且不紧急 |
问清大概，酌情处理 |
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二、工作日程安排
（一） 工作日程安排的内容
各种接待、约会
商务旅行活动
参加各类会议
到基层进行实地检查或知道
各类重大活动的组织安排
领导私人活动的安排
（二） 日程安排的基本要求
统筹兼顾
安排规范
效率原则
突出重点
留有余地
适当保密
事先同意
（三） 日程安排的形式
日程表
周计划
月计划
年计划
日程安排注意事项： 日程表的编写
计划安排
按领导意思办
活动之间的空隙
谦虚细心
做好注明
（四） 日志系统
日志：日志是根据周计划表编写的，分为横纵两轴，通常包含时间，地点，活动内容
三、领导约会与商务旅行安排
持续更新中……
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